RIM ha presentado hoy de manera simultánea en Madrid, Barcelona y Valencia los resultados del estudio realizado por la firma Forrester Consulting para la compañía acerca de las soluciones móviles de CRM (Customer Relationship Management o gestor de relaciones con los clientes). En el análisis se han observado aspectos como el uso, los beneficios, los retos que existen en este momento y las mejores prácticas recomendadas para implementar las soluciones móviles de CRM.

Durante la presentación, Euan Davis, analista de Forrester Consulting, desgranó los puntos más importantes del estudio, como por ejemplo que el 61% de las empresas ya utilizan soluciones móviles de CRM y han conseguido aumentar sus ventas y mejorar sus servicios de atención al cliente. Para elaborar el informe, Forrester consultó a más de 1.000 empresas distribuidas por el Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y España, las cuales dieron muestras de estar tomando en consideración las posibilidades que ofrece el CRM móvil. Por ejemplo, el 58% de las mismas considera que durante este año 2009 movilizar dichos servicios de relación con sus clientes es prioritario.

En España, el estudio se realizó con empresas de Madrid (32%), Barcelona (21%) y Valencia (13%), repartiendo el 33% restante por el resto de comunidades del país. Así, del total de las encuestadas un 13,5% ya ha implementado sus soluciones de CRM móvil o está empezando a hacerlo. El 50,6% tiene pensado hacerlo a medio plazo, entre 12 y 18 meses. De las empresas que ya han movilizado estos servicios de relación con el cliente, el 77,5% ven su principal utilidad en los servicios al cliente y al soporte y los destinan principalmente a dichas acciones. Los principales beneficios que han visto estas empresas son: mejora y aumento de la satisfacción del cliente (58,1%), mejora en la eficiencia de los procesos de negocio (56,4%) y reducción de los costes de CRM (54,2%).

Así, las áreas en las que las empresas españolas muestran un interés mayor a la hora de movilizar sus servicios de relación con los clientes son: área de ventas (70%), área de servicio al cliente (64,5%) y marketing (38,3%). En este sentido José Miguel Capó, gerente de NTS, socio miembro de BlackBerry Alliance Program, contó la experiencia del Banco Sabadell con la movilización de sus servicios de CRM. Son unos de los más avanzados en España y se están desarrollando en dos fases, estando la primera de ellas en pleno funcionamiento.

Entre otras cosas, esta movilización permite a los trabajadores del Banco Sabadell consultar a través de sus dispositivos Blackberry los siguientes apartados:

• El directorio corporativo: pudiendo contactar con cualquier trabajador de la compañía.
• El simulador: que le permite introducir los datos del cliente obtener simulaciones de posibles créditos, hipotecas, etc. dándole al cliente una visión aproximada de lo que podría suponerle a través de su terminal.
• Contacto con los clientes: el trabajador del banco puede ir a visitar a su cliente a las oficinas o cualquier otro sitio y tener acceso directo a los datos del mismo sin tener que acceder a un ordenador.
• Localizador de personas: el servicio le dice dónde localizar a los clientes o posibles clientes potenciales a tiempo real.

Blackberry se integra con su tecnología Push que permite esta relación del usuario con sus clientes potenciales, por lo que obtendrá los beneficios antes mencionados.